Лояльность к дилерам падает
01 декабря, 16:35
Покупатели автомобилей становятся всё более требовательными к качеству сервиса, что ведет к снижению лояльности к дилерским центрам. Согласно новому исследованию Авто.ру, проведенному с января по октябрь 2024 года, клиенты стали активнее оценивать работу салонов, но оценки при этом снижаются.
Ключевые факты:
Активность выросла, а оценки упали. Количество отзывов выросло на 29% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, однако средние баллы по большинству параметров обслуживания снизились.
Лояльность клиентов снижается. Доля покупателей, которые готовы вернуться к тому же дилеру для следующей покупки и рекомендовать его знакомым, сократилась примерно на 7%. Это прямой индикатор растущего недовольства.
Строже оценивают с первого контакта. Даже на этапе первичного общения клиенты стали более критичны: оценки за качество телефонных консультаций упали на 3%.
Причины — растущие ожидания и конкуренция. Как поясняет эксперт Авто.ру Даниил Шкурыгин, падение оценок связано с общим повышением стандартов у автовладельцев и усилением конкуренции на фоне роста предложения на рынке.
Таким образом, рынок переходит в фазу, где для удержания клиента недостаточно просто продать автомобиль. Дилерам необходимо совершенствовать клиентский опыт на всех этапах — от первого звонка до послепродажного обслуживания, чтобы соответствовать новым, более высоким запросам покупателей.
Ключевые факты:
Активность выросла, а оценки упали. Количество отзывов выросло на 29% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, однако средние баллы по большинству параметров обслуживания снизились.
Лояльность клиентов снижается. Доля покупателей, которые готовы вернуться к тому же дилеру для следующей покупки и рекомендовать его знакомым, сократилась примерно на 7%. Это прямой индикатор растущего недовольства.
Строже оценивают с первого контакта. Даже на этапе первичного общения клиенты стали более критичны: оценки за качество телефонных консультаций упали на 3%.
Причины — растущие ожидания и конкуренция. Как поясняет эксперт Авто.ру Даниил Шкурыгин, падение оценок связано с общим повышением стандартов у автовладельцев и усилением конкуренции на фоне роста предложения на рынке.
Таким образом, рынок переходит в фазу, где для удержания клиента недостаточно просто продать автомобиль. Дилерам необходимо совершенствовать клиентский опыт на всех этапах — от первого звонка до послепродажного обслуживания, чтобы соответствовать новым, более высоким запросам покупателей.
Покупатели автомобилей становятся всё более требовательными к качеству сервиса, что ведет к снижению лояльности к дилерским центрам. Согласно новому исследованию Авто.ру, проведенному с января по октябрь 2024 года, клиенты стали активнее оценивать работу салонов, но оценки при этом снижаются.
Ключевые факты:
Активность выросла, а оценки упали. Количество отзывов выросло на 29% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, однако средние баллы по большинству параметров обслуживания снизились.
Лояльность клиентов снижается. Доля покупателей, которые готовы вернуться к тому же дилеру для следующей покупки и рекомендовать его знакомым, сократилась примерно на 7%. Это прямой индикатор растущего недовольства.
Строже оценивают с первого контакта. Даже на этапе первичного общения клиенты стали более критичны: оценки за качество телефонных консультаций упали на 3%.
Причины — растущие ожидания и конкуренция. Как поясняет эксперт Авто.ру Даниил Шкурыгин, падение оценок связано с общим повышением стандартов у автовладельцев и усилением конкуренции на фоне роста предложения на рынке.
Таким образом, рынок переходит в фазу, где для удержания клиента недостаточно просто продать автомобиль. Дилерам необходимо совершенствовать клиентский опыт на всех этапах — от первого звонка до послепродажного обслуживания, чтобы соответствовать новым, более высоким запросам покупателей.
Ключевые факты:
Активность выросла, а оценки упали. Количество отзывов выросло на 29% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, однако средние баллы по большинству параметров обслуживания снизились.
Лояльность клиентов снижается. Доля покупателей, которые готовы вернуться к тому же дилеру для следующей покупки и рекомендовать его знакомым, сократилась примерно на 7%. Это прямой индикатор растущего недовольства.
Строже оценивают с первого контакта. Даже на этапе первичного общения клиенты стали более критичны: оценки за качество телефонных консультаций упали на 3%.
Причины — растущие ожидания и конкуренция. Как поясняет эксперт Авто.ру Даниил Шкурыгин, падение оценок связано с общим повышением стандартов у автовладельцев и усилением конкуренции на фоне роста предложения на рынке.
Таким образом, рынок переходит в фазу, где для удержания клиента недостаточно просто продать автомобиль. Дилерам необходимо совершенствовать клиентский опыт на всех этапах — от первого звонка до послепродажного обслуживания, чтобы соответствовать новым, более высоким запросам покупателей.